由引領美妝科技的萊雅（L’Oréal）所推出的 AI 個人美容助理「Beauty Genius」正式上線。本文將實際使用由三層 AI 組成的 Beauty Genius，並探討萊雅所期望的顧客體驗，以及未來的發展前景。
Beauty Genius 採用三層 AI 技術
萊雅的 Beauty Genius 是一款由 AI 驅動的「個人美容助理」，旨在隨時隨地為消費者提供協助，解決他們的美容困擾和需求。這項產品的開發源於萊雅內部的一項調查結果，該調查顯示「73% 的消費者對於眾多的美容產品選擇感到不知所措，不知道該如何挑選」。目前，Beauty Genius 的服務範圍僅限於巴黎萊雅的產品。
其設計上的一大特色是採用了三層 AI 架構，而該公司宣稱，其中導入了代理式 AI（agentic AI）是業界首創。
構成這些層次的 AI 有以下三種：
1. 用於肌膚和頭髮分析、個人化的 AI
透過自拍分析頭髮和肌膚，以及透過問診了解使用者的狀態和目的，並根據產品資料庫、過往大量的美容諮詢以及包含 15 萬名皮膚科醫師註解的皮膚圖譜所訓練出的個人化建議生成層。
2.用於自然對話的生成式 AI
LLM 負責以自然語言回應問題、解釋推薦理由等。此層會讀取第一層的診斷結果和知識輸出，並將其轉化為使用者建議。
3.實現持續支援的代理式 AI
此層會根據過去的諮詢內容和使用者目標，自主地安排新的試用、使用提醒、優化購買流程，以及透過 WhatsApp 提供持續支援等。
AI 代理已實作於第三層，舉例來說，當使用者提出「希望在四週內改善毛孔問題」等目標時，代理會呼叫第一層的診斷／知識，並透過第二層的生成式 AI 進行易於理解的說明和例行化。
從使用者體驗來看，這項服務以自拍進行肌膚或頭髮分析為起點，透過對話形式提供獨特的個人化推薦。針對彩妝和染髮，使用者可以透過 AR 虛擬試妝確認效果，然後直接連結至美國主要零售商，順暢地完成購買。
Beauty Genius 已在美國官網推出測試版，截至 2025 年 8 月，已與顧客進行超過 40 萬次對話，並廣受好評。
實際上，社群媒體上已經有許多「我試用了 Beauty Genius」的影片，看來它一開始就受到歡迎。在 2025 年 6 月於法國巴黎舉行的 VivaTech 展會上，歐萊雅宣布 Beauty Genius 將於 2025 年底前在全球最受歡迎的通訊軟體 WhatsApp 上線，並預計在 2026 年前推廣到其他地區市場。
萊雅集團於 2024 年在蘭蔻、Prada、契爾氏等 7 個品牌的 56 個國家門市中，提供了以肌膚診斷為基礎的個人化美容保養建議服務。這項服務取得了顯著成效，高達 70%的消費者在體驗後購買了產品（轉換率提升 70%），證明了結合診斷與體驗的個人化服務能有效提升購買意願。未來，隨著 WhatsApp 等對話式商務的擴展和多國市場的佈局，萊雅集團旨在透過擴大與顧客的常態接觸點，在線上通路也能達到類似的轉換率提升和平均訂單金額成長。
同時，萊雅也與技術合作夥伴合作，加強收集額外的皮膚和健康狀況等數據。例如，他們利用 Google Maps Platform 分析匿名位置數據（空氣品質、紫外線、天氣）與皮膚之間的關聯；此外，他們也積極與外部合作，以提高診斷準確性，例如與生理週期管理應用程式 Clue 的合作，該應用程式於 2021 年宣布合作，並於 2025 年再次合作，旨在更深入地了解月經週期對皮膚健康的影響。
診斷、建議、試用一氣呵成，減少購買過程中的摩擦
那麼，我們來實際使用 Beauty Genius，並探討其顧客體驗。
點擊美國巴黎萊雅官方網站頂部的 Beauty Genius 圖示，即可立即開始聊天。雖然可以選擇英文和西班牙文，但目前 Beauty Genius 僅在選擇英文時才會顯示。
對話會從點擊「最適合我的護膚程序是什麼？」、「我該如何遮蓋白髮或強健髮質？」等問題範例，或是自行輸入 200 字以內的提問開始。
當選擇「最適合我的護膚程序是什麼？」時，系統會提示輸入自己的肌膚困擾，或選擇透過自拍掃描進行肌膚診斷的「Skin & Beauty Analysis」。肌膚分析功能，例如對十幾歲的女兒和四十幾歲的筆者都顯示出「完美的肌膚」這種完全相同的結果，看來還有許多需要改進的地方，但如果能準確運作，消費者將無需手動輸入文字，會變得相當便利。
此外，如果消費者詢問「哪款口紅最適合我？」，Beauty Genius 會根據他們回答的質地和顏色，推薦最適合的產品並說明其優點，同時還能透過手機鏡頭進行虛擬試妝。同樣地，腮紅和染髮等產品也能在螢幕上進行虛擬試用。
如果您喜歡這些商品，點擊商品旁邊的「BUY ONLINE」按鈕，將會顯示沃爾瑪、Target、亞馬遜以及各大藥妝店等販售該商品的各家廠商的售價，並連結到各商店的商品頁面，讓您可以從您偏好的網路商店順暢地購買。
由於診斷和試用後會「即時」提供具體的產品建議，並且直接引導至購買地點，消費者不會因為尋找資訊而「迷失」，這正符合萊雅的目標，有效降低了購買過程中的阻礙。
作為美容助理，提供全方位建議的潛力
這次，我們決定發送與大約一年前針對全球美妝品牌先驅 Clarins 推出的 AI 美妝助理 CLARA 進行的驗證相同的內容。我們以自由文字形式詢問：「我計畫去南法度假，應該帶些什麼？」
它立刻回覆：「南法假期簡直是夢幻！無論是漫步在迷人的別墅區、在海岸邊悠閒放鬆，還是享受陽光普照的鄉村風光，您的美妝必需品都應該讓您容光煥發、受到保護，並且輕鬆展現時尚感。這就是您的必需品清單。」接著列出了 10 項產品，從標註「第一必需品！」的防曬乳，到潤色保濕霜、防水睫毛膏、卸妝水、多功能腮紅霜、頭髮防護噴霧、保濕面膜等，並附上專業提示，建議攜帶旅行尺寸的產品，以及別忘了戴上大帽子和太陽眼鏡。回覆速度很快，幾乎沒有等待的壓力。
其措辭自然，產品系列也以南法為靈感，例如「靈感來自法國的自然光澤…」、「如果要去海邊，防水睫毛膏是必備的」、「輕盈花香或柑橘香調的香氛噴霧非常適合南法…」等，都會得到以南法為主題的回覆。
接著，當我問「我要去東京出差，請推薦一些商品」時，它在護膚、彩妝、護髮、便利小物、工具和配件這五個項目中，不僅提供了商品選擇的建議，還貼心地回答了旅行包的尺寸和打包方式。
之後，如果我說「我擔心會流汗」，它也會以多個項目來回答。此外，它還會引導我進行「肌膚與美妝分析」，說「為了給您推薦最適合您肌膚的產品，請告訴我您的肌膚狀況」。如果我要求彩妝建議，它也會以多個項目詳細回答，當我回答了想要的質地、顏色等資訊後，就會從產品推薦進展到虛擬試妝。它還會提供腮紅和唇膏等彩妝品的搭配建議，以及適合眼妝的服裝建議，持續進行的對話讓使用者意識到它不僅僅是個產品銷售員，而是一個更全面的「美妝助理」。
以上是未登入狀態下的操作。如果建立帳戶並登入，Beauty Genius 將提供更個人化的體驗。帳戶只需電子郵件地址即可立即建立，不會詢問年齡、種族、居住地區或膚質等問題。透過肌膚分析和對話紀錄，它能掌握膚色、膚質、底色、髮色、睫毛和眉毛長度、唇形等資訊，並將其反映在建議中。
即使不建立帳號也能使用，且匿名性受到保障，因此在實體店面難以啟齒的煩惱也能輕鬆諮詢。例如，如果諮詢「我為掉髮所苦」，它會引導你進行自拍頭髮診斷，並說「這是一個敏感的話題，但你不是唯一有這個煩惱的人，所以請不要擔心」。目前，對於青春痘或體臭等問題的諮詢，會顯示「請諮詢皮膚科醫師」等回答。儘管萊雅有能解決這些煩惱的產品，但可以看出其在提供資訊方面採取謹慎的態度。
對話語氣始終保持正面，其中包含「雖然你很在意痘痘，但別忘了無論如何你都很棒」、「我在這裡就是為了賦予你力量，因為你值得擁有！」（引述自巴黎萊雅的品牌訊息「你值得擁有！」）等字句，讓人感受到品牌使命「透過創新的產品和服務賦予使用者力量，將『最極致的美』帶給所有人」的一致性。
是針對個別品牌推出，還是涵蓋萊雅旗下的所有品牌？
儘管仍處於測試階段，Beauty Genius 給我的感覺就像是一位全方位的助理，能引導顧客從診斷、試用、對話到最終購買。目前，它有時會因為自由文字的內容超出回答範圍而無法回應，或者在對話中途跳回最初的制式訊息，甚至出現系統錯誤提示「請稍後再試」，或是推薦商品與顯示的商品圖片不符等情況。不過，這些問題的改善應該只是時間問題。
Beauty Genius 目前僅限於巴黎萊雅品牌，但集團內部也正推動為各品牌提供 AI 分析和個人化指導，例如理膚寶水的 Spotscan+ Coach，因此未來有可能會依循各品牌政策，推出專屬的 Beauty Genius。
儘管官方尚未發布消息，但如果未來萊雅集團旗下的品牌能夠提供超越單一品牌的建議，這將成為顧客在考慮購買美妝產品時，首先會諮詢的「入口」。對於萊雅而言，這不僅能創造並擴大新的品牌接觸點，預計還能累積在適當同意下取得的跨品牌消費者洞察，進而應用於商品開發和行銷的升級。
萊雅集團迄今已建立其他 AI 基礎，例如虛擬試妝 ModiFace 等技術，已成功以護膚推薦服務 Skinfie Lab 的形式外部提供給屈臣氏，並與 NVIDIA 合作強化生成式 AI/3D 渲染基礎。Beauty Genius 本身作為該公司美妝服務策略的核心，計畫透過 WhatsApp 在全球擴展隨時隨地皆可進行的一對一指導，但萊雅集團未來如何進一步推廣這些 AI 基礎，也將是備受關注的焦點。
撰文: 東梨花（Rika Higashi）
精選圖片: 萊雅官網
本文出自經營 @cosme的日本上市公司 istyle 集團 旗下媒體 BeautyTech.jp，專注報導全球美妝科技與創新趨勢。並由CMRI美妝行銷總研全責翻譯。
CMRI美妝行銷總研 隸屬於istyle集團台灣子公司 i-TRUE 艾思網絡，專注台灣美妝市場趨勢與消費洞察分析。