ZEALS的語音接客AI agent「Omakase AI」具備可同時處理文字、圖像、語音等多種資訊的multimodal能力，能即時掌握使用者的行為與瀏覽狀況並提供接客服務，帶來有別於傳統chatbot的購買體驗與價值。在數位空間重現日本「おもてなし」精神，同時透過開發機器人OS來進化實體空間的購買體驗—這是ZEALS的目標。本文深入探討Omakase AI的詳細功能與未來展望，採訪了株式會社ZEALS代表取締役社長清水正大。
提供差異化購買體驗的語音接客AI agent
2014年創業、長年深耕以LINE與Instagram等訊息服務進行對話型行銷的企業ZEALS，運用其積累的know-how與經驗，開發並提供能透過自然對話帶給顧客全新購買體驗的語音接客AI agent「Omakase AI」。
Omakase AI是multimodal型（可同時處理、理解、生成文字、圖像、語音等不同格式資料的AI技術）語音接客AI agent。它能自動掌握使用者的行為與瀏覽狀況，在最佳時機自然切換語音與聊天進行接客。透過整合多種資訊，能構建接近真人員工接客的互動與顧客體驗—株式會社ZEALS代表取締役社長清水正大如此說明其有別於傳統chatbot和AI agent的差異化之處：
「Omakase AI是能即時理解使用者正在瀏覽哪個頁面、或身在何處，並據此進行接客的multimodal AI agent。它搭載了能根據對話內容即時進行推薦的引擎。此外，還實裝了能自動擷取導入企業官方網站上FAQ等資訊並加以學習的scraping功能（從網站或資料庫中利用程式自動收集、擷取、加工資訊的技術），以及在使用者授權的情況下，識別膚況、服裝、髮型並作為接客資訊的AI鏡頭功能。能夠提供我們所定義的『舒適接客體驗』的多項核心技術整合於一體，正是我們的優勢所在。」（清水先生）
ZEALS所追求的「舒適接客體驗」，強烈意識著日本的「おもてなし」精神。充滿敬意且能預先洞察顧客需求的款待方式，讓顧客得以享受豐富的購買體驗。ZEALS最初以在網路上提供這種價值、進而進化網路購物為目標，推出了這項服務。
「然而，一般使用者在網路上收集資訊、做出決策的瞬間—也就是『在網路上查詢後再決定』的行為，並不僅限於購物。例如行動電話方案的選擇、金融帳戶的開設等，日常生活中隨處可見。但網路上的資訊量龐大且複雜，要理解並正確做出決策，其實相當困難。」（清水先生）
也就是說，Omakase AI最初雖是為了讓網路購物更便利而設計的服務，但資訊收集→理解→意思決定這一流程，在購物之外的領域同樣普遍存在。因此，這項服務的用途與可能性，理應向更廣泛的領域延伸。
個人簡介／2014年，於就讀大學期間設立ZEALS，就任代表取締役。2016年推出業界首創的「聊天商務（chat commerce）」。2018年入選《Forbes》雜誌「30 Under 30 Asia」。2022年向Salesforce Ventures等機構完成合計50億日圓（約11億新台幣）的融資，並成立美國子公司。2025年在美國推出電商專用語音AI agent「Omakase AI」，推進全球化布局。
Omakase AI導入時，會以導入企業或品牌的官方網站為基礎進行資訊scraping，並啟動學習了該內容的AI agent。此外，以ZEALS長年積累的對話型行銷知識為基礎，由專業的溝通設計師（communication designer）設計提示詞（prompt），從而精細地呈現出各品牌的語調與接客方針，實現高品質的顧客體驗。
生成的AI可依據業界與目標客群設定多樣化的角色（character）。2025年12月，更搭載了可生成、複製聲音的voice clone技術。導入企業可在數位空間生成理想角色的同時，透過分析對話記錄與發話資料，提供個人化的接客體驗。關於這項voice clone技術，以實業家堀江貴文氏的大量音聲資料進行學習並運用的SILK THE RICH（一個提供含絲蛋白成分的芳香護髮產品的品牌）案例，引發廣泛關注。
（圖片來源：ZEALS新聞稿）
「接客AI的角色與聲音可自由設定，包括親切感、善意感、禮貌程度等。此外，也可利用現有文件等，讓AI透過企業的知識庫（knowledge base）學習品牌識別（brand identity），或依照情境與對話流程進行精細的AI客製化。」（清水先生）
同時，Omakase AI在架構上能scalable地處理商品資訊與服務方案等資料種類、SKU等資料數量、以及各商品資料的深度。目前已有許多導入案例處理數萬筆商品資料，清水先生表示：「未來將持續改善，以涵蓋數百萬、數千萬筆資訊。」
「各企業的商品資料結構各有不同。也有不少案例是資料本身尚未整備，因此scraping功能備受好評。ZEALS雖然從如何方便且精細地處理資料的角度持續開發，但我們並不以處理大量資料本身作為服務目標。提供最佳的接客體驗，始終是我們的目標。未來也將秉持這一立場來面對資料處理的課題。」（清水先生）
美容業界也持續推進Omakase AI的導入
ZEALS表示，目前將通訊、金融、不動產、汽車等傳統（legacy）產業列為Omakase AI的主要目標市場。這些領域的使用者往往在資訊收集與意思決定上花費大量心力。當然，對接客AI關注度極高的美容業界也給予了高度矚目。
ZEALS在2025年舉辦的日本萊雅（L’Oréal Japan）開放式創新計畫「Big Bang Beauty Tech Innovation」中，獲選為行銷創新部門。在該計畫中，語音AI agent「自然對話」的高水準、multimodal的對應能力、不僅限於客服支援更延伸至產品銷售支援的切入點，以及在美國率先推出的實績—這些不僅在日本、更在全球廣泛實際運用的成果均獲得高度評價。
「Omakase AI與高單價商品、解決煩惱的商品、從未購買過的商品，以及難得才買一次的商品更為契合。這類商品的資訊收集與向他人諮詢往往存在障礙。美容商品與化妝品因人而異，效果感受不同，且與希望改善困擾的自我意識相關，視商品而定價格也可能偏高。在這種情況下，能讓顧客不在意他人眼光、暢所欲言地諮詢，並在最後給予一把推力的Omakase AI，定能發揮重要作用。」（清水先生）
實際上在美容業界，導入Omakase AI的案例正穩步增加。除前述SILK THE RICH外，個人化護髮服務MEDULLA、以及FANCL集團旗下的skincare品牌ATTENIR等，均為代表案例。
近年來隨著AI的廣泛應用，AI直接提供「搜尋答案」的趨勢，導致基於Google搜尋等傳統方式帶來的企業網站自然流量持續下滑，如何建立不依賴廣告的新獲客方式，成為企業共同的煩惱。也就是說，在增加企業網站訪客（自然流量）愈發困難、獲客成本也日益高漲的環境下，如何珍視網站訪客並引導至轉換（conversion），變得至關重要—清水先生如此指出，並強調為此不可或缺的正是體驗設計。
「我目前居住的美國，這一趨勢尤為明顯，但日本也面臨同樣的狀況。Omakase AI所做的，正是協助使用者收集資訊、理解資訊並做出意思決定——也就是打造讓網站訪客不迷茫、無壓力、順利找到正確選擇的體驗。這直接與購買、申請、簽約等行為掛鉤。不僅是電商網站，在實體賣場用智慧型手機搜尋等，許多消費者都有『查詢後再決定』的行為。我認為Omakase AI在提升轉換率的體驗設計這一脈絡下，能做出的貢獻是相當巨大的。」（清水先生）
從Omakase AI到接客機器人專用Omakase OS的開發
清水先生對ZEALS與Omakase AI的未來懷抱著雄心勃勃的展望。
透過Omakase AI生成的AI，全球已突破1萬5,000個，進一步在全球規模擴大使用數量是目標之一。此外，也計劃積極展開活用藝人及動漫角色音聲IP的服務—這是在2025年底開始提供的voice clone可能性延伸。
「希望提升AI鏡頭的精準度，並致力於推動美容領域護髮、skincare，以及服飾領域時尚、造型等相關商材企業的導入。AI鏡頭與需要挑選家具的室內設計領域，以及汽車估價也應有高度親和性。另一方面，也有進軍至今被認為AI難以勝任的電話客服中心等電話客戶支援市場的構想。」（清水先生）
清水先生表示，ZEALS最終目標是實現更進一步的「おもてなし革命」。為此正在全力投入的，是機器人搭載用作業系統（OS）的開發。
「我們認為，不僅限於線上，唯有能在實體現場支援顧客，才能真正實現おもてなし革命。因此，我們正在開發供機器人搭載的Omakase OS。請想像這樣的場景：在賣場裡，顧客開始脫外套時，機器人主動說『讓我幫您拿吧』。我們正在全面定義與接客相關的技術領域，並據此推進開發。從chatbot、語音AI，到機器人，一貫覆蓋，挑戰以科技升級日本優質接客文化。」（清水氏）
搭載OS的機器人候選方案，是中國Unitree Robotics（宇樹科技）的產品。該公司的機器人價格低於競爭對手，在全球humanoid機器人市場擁有第二大市占率。預計產品發布時間在2030年前後，清水氏表示，OS所管理的機器人領域或許會更接近人類，但他希望始終追求最適合接客的角色設定與功能。
「我認為在實體現場，接待員工等人類的價值絕不會消失。因此，從分工協作的角度而言，我們所打造的機器人，很可能在使用者體驗（UX）設計上讓人一眼便能辨識出這並非真人。『おまかせ』這個詞，在英語中近似於Anticipation（預期）或Proactive（主動積極）的語感，在海外被視為一個讓人聯想到專業人士的個人化服務與由此帶來的luxury體驗的詞彙。我希望透過以此為名的Omakase AI，以及搭載Omakase OS的機器人，引領接客創新，向世界廣泛傳遞日本文化在商業上的價值。」（清水先生）
文：河鐘基（Jonggi HA）
精選圖片/圖片提供：ZEALS官方網站/ZEALS株式會社
本文出自經營 @cosme的日本上市公司 istyle 集團 旗下媒體 BeautyTech.jp，專注報導全球美妝科技與創新趨勢。並由CMRI美妝行銷總研全責翻譯。
CMRI美妝行銷總研 隸屬於istyle集團台灣子公司 i-TRUE 艾思網絡，專注台灣美妝市場趨勢與消費洞察分析。